加油站客户管理分析

所有可以到我们油站消费的客户，无论是否在我们油站消费，我们都可以把他们定为潜在客户。但除了由于受市场份额等因素的限制外，我们还必须对这些潜在客户进行划分：哪些是我们真正的目标客户？哪些是由于受各种因素限制使我们无法或不能建立合作关系的客户？在这个过程中，我们做到以下几点：

1）锁定目标客户群

这些重点可开发的客户有：实行油品定点采购招投标的固度客户（或称“回头客” ）和流动客户，其中固定客户可再分为大型客户和一般客户，大型客户又分为非车辆用户、政府机关用户、企事业单位用户、本地运输公司、长途客车公司和部分长途货车公司等。在对这些客户进行开发时，要事先考虑到被开发单位的：1、效益：如他们员工的收入可以作为判断依据；2、影响力：类似银行、政府机关、高级院校等；3、经营状况：是否正在扩张规模或正在筹建的高新单位等；4、信誉：是否当地（或全国、全球）的知名企事业单位；5、客户网：如为他们服务的物流公司、汽车修理厂等；6、管理要求：了解清楚是否有与我们管理相悖的要求等；7、个人素质：即单位管理者的整体素质如何；8、结算方式：是已售未提还是已提未

售？最好能做到已售未提方式。

2）争取“有价值”客户

所谓“有价值”客户，这里我们把它定义为有能力、有资金能为我们加油站带来实际利润的客户。我们重点是要找那些有资金、有实力或愿意到我们油站花钱的客户与我们做生意；如果对方债台高筑，即便有油品需要，但却没偿还能力，为了油站的经济利益，我们最好不要与他谈合作。值的提醒的是，不是让身为油站经理的你在日常工作处理事务中，都以这条为信念，很多时候，我们还是要帮助那些有困难的人，或做一些公益性的社会服务。但在商业活动中，我们追求的是商业回报，无论是何种形式的回报，我们都应该注重它的“价值比”。

3）辨别客户的“拍板”权

当我们对某些企、事业等大单位的客户进行拜访时，我们首先要分清哪些是有决定权、哪些是没有决定权的，同时也要分清哪些是我们的支持者、哪些是我们的反对者，根据他们的不同身份、权力，以及对我们的合作态度等来分别对他们投入不同的精力和公关手段。比如，当我们在与某一客户谈判时，发现总有一种力量在影响着他的想法和决定，在对方认同我们方案时，却不能给出明确的答复，或不能很快地作出决定时，我们由此可以判断他不具备“拍板”的权力。

因此，我们最好能直接找到他的上级（有决定权的）直接与我们谈判，当然，我们最好能做到让他把我们的优势呈报给他的上级。

4）找出客户需要

“市场需求可以决定企业生死”我想这应该是任何商业活动中不变的真理。那么找到客户的需求，就是我们建立《潜在客户档案》的首要任务。为了对客户的需求有更多的了解，我们必须知道客户的背景、希望实现的情况、需要排除的困难、想要解决的问题和所有能使他们工作更加轻松的东西。通俗地说，越了解你的客户，那么你就越容易赢得客户、管理客户。这里值得一提的是，当我们与大单位合作成功时，我们要提醒他们的负责人：在加油站加油时要严格执行加油卡（油本）“双签字”制度，否则就会出现驾驶员多报数字，产生用油漏洞等情况。不告诉他们这些的话，就会让他们对诸如此类的问题紧张，这就是人的思维的过程，为了更好地服务客户，让他们满意，我们必须为他们消除这种紧张。

那么怎样建立一套完整、有效的《潜在客户档案》呢？首先我们得把所收集的（上面提到的那些）资料通过名片、发票、信件等方法，把得到的各种信息进行归纳、总结、详细地整理。在很多时候我们都能用到它，它会帮助我们通过不断地补充，寻找到我们的目标客户。很重要一点，当我们发现新的销售意向或者目标客户时，我们

一定要记下他们的名字和其他相关信息。这些信息一定要注意保密，而一旦被竞争对手得到，那就有可能失去这些客户。如果我们的前任经理能为我们留下这么一些档案资料，我们一定会为此兴奋的！

在实际运用当中，要与自己所管辖区域的实际情况相结合，切勿生搬硬套；在细心阅读后再总结归纳出更加适合自己的方法。

企业客户关系管理系统

摘要 客户关系管理系统简称CRM，是一个基于大型数据库（如SQL Server ）的客户信息管理管理软件，是为了加强企业对客户信息管理而开发，可以提高企业对客户信息的管理和利用，核心功能是优化企业客户信息资源，通过信息化手段，使企业各部门在都能功能好的利用客户信息，从而提高企业的经济效益和企业的市场竞争力。本系统以客户为基础，在此基础上，通过销售管理、行动管理、产品管理、财务管理、系统维护等几大模块来从多方面对客户信息进行管理，达到提高客户信息管理效率、降低总体维护成本等目的。本系统具有较强数据处理功能，能对数据进行各类操作。因此，企业的许多关键业务如：客户信息查询、增删等都可以在本系统中轻松实现。本系统将做到：加强安全保障，防止客户信息泄露；控制维护费用；提高企业效率；更有效地配置人员和其他资源。本软件只是一个最初的测试版本，如果要运用到实际的企业当中，则需要根据企业自身的要求与具体情况做二次开发。

关键词 CRM SQL Server 2000 管理系统、