酒店管理的报告

　　一、选题背景和意义

　　选题目的：

　　随着我国经济的发展，酒店行业的规模越发壮大。人力资源的管理使得企业能够在竞争中取得先机。而绩效管理在服务业特别是酒店管理当中更是必不可少。酒店的人力资源中绩效管理一直都起着核心的地位，几乎遍及酒店管理的各个方位。绩效管理所带来的管理结果是将战略目标层层分解到酒店的每一个工作岗位变成具体的绩效指标最终由来实现的一种管理活动。通过有效的绩效考核可以确认员工的工作成就改进员工的工作方式提高员工的工作效率和企业的经济效益。因此提高员工的绩效可以帮助企业提高竞争力在日趋激烈的竞争中处于优势地位。

　　但是目前酒店的绩效考核完全由上级管理人员进行打分，主观性很强。而在考核结束之后，业没有人将考核结果进行反馈，使员工很难准确了解自已的优缺点，以及如何在下一个绩效周期改进绩效。管理的不合理导致员工薪酬结构的设置不合理，薪酬水平偏低，绩效调薪制度不健全，加上与不完善的绩效考核结合在一起，带来员工更大的不满意，从而导致员工离职，人才流失的局面。

　　因此，本文选择明明大酒店作为研究对象，对其绩效管理过程中存在的岗位分配不合理，薪酬制度不能物尽其用，人才容易流失等等问题进行剖析深入剖析。并且，提出了将明明大酒店原有的基础财务指标衡量业绩的考核方法与平衡计分卡考核方法相结合使用实施绩效管理培训。加强考核者与被考核者之间的沟通，建立绩效信息收集制度建立绩效反馈制度等建议，通过对绩效管理的改进，降低酒店员工的流失率，最终达到提高酒店经济效益的目的。

　　选题意义：

　　在酒店管理之中，绩效管理处在一个核心的支配地位。不过我国目前的国情是绩效管理还处在一个幼儿期的阶段—绩效考核阶段，在绩效管理过程中仍然存在着很多问题。比如说，我国现行实行的例如，没有制定合理的绩效计划、员工缺乏参与绩效考核的积极性、考核者与被考核者没有参加相应的绩效培训课程等、考核者与被考核者缺乏沟通等。本文选择酒店作为研究对象，通过对明明大酒店绩效管理的分析，来解决明明大酒店在实施绩效管理中存在的一些问题，并提出了相应的改进建议。同时，希望对其他酒店的绩效管理有一定的借鉴作用。

　　二、本选题在国内外的研究现状和发展趋势

　　1.绩效管理国外研究现状

　　绩效管理是最先是英国经济学家巴特斯.霍顿(20xx)的一本《绩效量化爆炸时代》一书提出的主要观点。书中提出的KPI(重要绩效指标的英文缩写，全称是Key Performance Indicators或Key Performance Indexing。)KPI是事先认同的、能量化且可测量的值，它是影响一个企业成功的关键要素，KPI帮助企业对通向目标的过程进行定义和测量。KPI主要来自两个方面:第一是来自于部门指标体系的进一步分解;第二来自于员工工作岗位职责的补充。以酒店大堂副理为例,其KPI指标包括:处理宾客对酒店内所有部门和地区的一切投诉,协助前厅部经理做好前厅部的日常管理工作。沟通和协调各部门之问对客服务中的问题，检查酒店的清洁卫生情况和设施设备完好状况，回答客户的一切问询并向客户提供一切必要的协助和服务，记录当值班时间内所有的重要事件和客户意见。可以说KPI是一切后来一切绩效管理理论的.鼻祖。

　　哈佛商学院教授罗伯特·卡普兰(20xx)和咨询师大卫·诺顿(20xx)在《绩效平衡计分卡》一书中提出平衡计分卡的理论研究，它打破了传统的单一使用财务指标衡量业绩的方法,而是在财务指标的基础上加入了未来驱动因素,即客户因素、内部经营管理过程和员工的学习成长。近年来,平衡计分卡首先在世界500强企业运用并取得成效,后被广泛运用到各行各业，并在解决企业“组织目标”、“部门绩效的统一”、“员工参与组织战略发展”等问题上起来了良好的推动和引导作用。

　　2.绩效管理国内研究现状

　　我国学者陈意(20xx)在《企业绩效的本质》提出应该把传统的绩效评估的目的转移到员工的提高上来。传统的绩效评估存在着严重的不足：由于评估的主观性，评估没有得到很好的执行;许多管理者对员工的评估表面上和私下里是不一致的，表面上的评估分数可能很高，但私下里却想解雇他们注重评估的过程和形式，不注重评估的价值，对组织和员工的作用不大。陈意提出的员工绩效考核的内情，从实际出发，的确对我国绩效考核理论的发展起到了推动作用。

　　我国学者张国正(20xx年)在一本名为《中国绩效改革之路中》中提出，我国目前试行的企业效绩评价指标体系，中指出：“绩效是一个多维建构观察和测量的角度不同，其结果也会不同”。从管理学的角度看，绩效是组织期望的结果，是组织为实现其目标而展现在不同层面上的有效输出，它包括个人绩效和组织绩效两个方面。从经济学的角度看，绩效与薪酬是员工和组织之间的对等承诺关系，绩效是员工对组织的承诺，薪酬是组织对员工所做出的承诺。他提出的绩效的理论惊醒了我们企业在以后的工作中要更加注重与员工之间的交流，充分利用好内部资源，加强企业的竞争力。

　　3.发展趋势

　　根据国内外的研究成果可以发现，现在关于酒店绩效的基础财务指标衡量业绩的考核方法与平衡计分卡考核方法是目前世界各国的主流的管理模式，但是不管是平衡计分卡的考核模式还是KPI的考核模式各自的优点和缺点都比较明显。所以酒店效绩的发展必定走向将结合在一起是必然的酒店绩效管理必然趋势。

　　三、课题设计方案

　　基本内容：

　　在我国旅游业大爆发时代，中国酒店业也蓬勃发展起来。在这残酷竞争之中，国内随着国内旅游经济的快速崛起，中国酒店业的发展正处于蓬勃发展的时期。在日趋激烈的竞争中，我国的酒店经营模式跟西方发达国家的经营模式相比还存在着较大的差距。产生差距的原因之一是，大部分国内酒店的绩效管理仍然存在着一些问题，例如：缺乏明确的工作考核绩效标准;没有持续有效的绩效沟通;考核结果没有得到应用等。因此，如何建立客观、科学的绩效管理体系;如何通过有效的绩效考核，准确地反映出员工的工作表现，将员工和酒店的战略目标紧密地联系在一起，是酒店管理者所面临的一项重要任务。

　　本文从酒店人力资源管理角度出发，对酒店绩效管理进行理论研究和案例分析。并以明明大酒店为例子，分析了明明大酒店在绩效管理过程存在的问题。同时，对明明大酒店绩效管理体系的改进提出了完善明明大酒店KPI的制定,将KPI考核方法与平衡计分卡考核方法有效地结合在一起使用,制定合理的绩效计划，实施绩效管理培训,加强绩效沟通等改进建议。

　　研究路线如下：

　　基本框架：

　　第一章 绪论

　　1.1 本文选题的背景

　　1.2研究目的和意义

　　1.3 研究方法

　　1.4 研究思路和结构框架

　　第二章绩效管理的基本原理

　　2.1 绩效的概念和性质

　　2.2绩效的管理体系

　　2.3绩效管理的特点

　　第三章 明明大酒店概况及绩效管理现状和存在问题

　　3.1酒店现状

　　3.2酒店绩效管理现状

　　3.3 酒店绩效管理实施中存在的问题

　　第四章 明明大酒店绩效管理体系的解决对策

　　4.1明明大酒店考核方法与指标的改进

　　4.2绩效计划的制定

　　4.3绩效管理的培训

　　4.4考核者与被考核者的沟通

　　4.5员工参与度的提高

　　4.6绩效信息收集制度的建立

　　4.7绩效反馈制度的建立

　　4.8考核结果应用范围的扩大

　　第五章 结论

　　参考文献

　　致 谢

　　基本观点：

　　1、通过完善明明大酒店的KPI的制定,使酒店可以将绩效考核落实到每一个部门避免了有些部门“搭顺便车”的现象再次出现。

　　2、结合KPI考核方法和平衡计分卡考核方法的优缺点,将两种方法有效地结合在一起使用。通过制定部门和员工的KPI层层分解酒店的战略目标和指标,使员工的目标与酒店的目标始终保持一致。

　　3、通过实施有效的沟通,让员工真正参与到绩效管理工作中,激发员工的信心和斗志,使员工与酒店管理者之间形成绩效伙伴关系,协力共同完成绩效过程。

　　4、通过加强绩效管理的培训,让考核者与被考核者了解到酒店对他们的期望;理解绩效考核的意义和考核标准,了解整个考核的流程和方法消除了考核者和被考核者对绩效考核的焦虑。

　　5、通过建立有效的绩效反馈制度,让员工了解到自己在本绩效周期内的表现,让管理者可以向员工传达酒店的期望,促使管理者与员工能一起探讨绩效未合格的原因,并制定出相应的绩效改进计划。

　　研究方法：

　　本文主要采用访谈、文献研究法、调查法、理论联系实际方法

　　研究途径：

　　翻阅和研究文献参考资料，全面、正确地了解掌握所研究的问题，研读有关市场营销理论方面的书籍与论文，通过互联网和图书馆查阅有关成功的零售企业营销方案的著作，借鉴前人的优秀成果及撰写经验和方法，从中获取大量的理论基础和参考依据。

　　四、计划进度安排

　　主要说明：起止时间及分阶段的进度要求。

　　20xx年7月—20xx年9月 毕业论文准备工作，初步拟定毕业论文选题

　　落实指导老师，填写《毕业设计(论文)题目申报表》

　　确定论文选题，填写《毕业论文开题报告》

　　论文开题答辩，完成论文开题

　　20xx年9月—20xx年3月 收集材料，撰写并提交论文初稿，译文

　　20xx年3月—20xx年4月 论文反复修改阶段，填写毕业论文《中期检查表》

　　20xx年4月—20xx年6月 完成，修改定稿，进行毕业答辩。

　　五、参考文献

　　[1]陈维政.人力资源管理与开发.[M].高等教育出版社,20xx年8月第8版

　　[2]方少华.绩效管理咨询.[M].机械工业出版社,20xx年2月第1版

　　[3][美]保罗·尼文.平衡计分卡.[M].中国财政经济出版社,年20xx月第32版

　　[4]贺湘辉.酒店人力资源管理实务.[M].辽宁科学技术出版社,20xx年1月第8版

　　[5]林筠主编.绩效管理.[M].西安交通大学出版社,20xx年10月第21版

　　[6]秦杨勇著.平衡计分卡与流程管理.[M].中国经济出版社,20xx年11月第11版。

　　[7][美]凯斯琳·艾弗森.饭店业人力资源.旅游教育出版社,20xx年4月第4版

　　[8]贺湘辉.酒店培训管理.中国经济出版社,20xx年8月第5版

　　[9]耿煜编.现代酒店人力资源开发与管理事务.[M].企业管理出版社，20xx年6月第7版

　　[10] [美]玛丽·立克.饭店业人力资源管理.[M].东北财经大学出版社,20xx年9月第9版

　　[11]赵日磊著.绩效魔方.[M].北京工业大学出版社，20xx年8月第8版

　　六、研究的预期目标及主要特点及创新点

　　预期目标：

　　明明大酒店虽然是防城港本地的一家私营酒店，但是其绩效管理中存在的问题却具有普遍意义，研究明明大酒店的绩效管理对解决国内大多数酒店，特别是私营酒店具有一定的现实意义。本文通过对XX酒店绩效管理现状的分析，找出了其存在的不足之处，并从如何设定绩效关键指标，如何完善绩效管理的各个环节入手，力求改进，酒店的绩效管理体系，在设计和研究中得出了一些基本结论和新思路、新方法。

　　创新点：

　　提出了将明明大酒店原有的基础考核方法与平衡计分卡考核方法相结合使用实施绩效管理培训。突破某些只是用基础考核方法或者只用平衡计分卡考核方法的单一性和弥补了其中的缺陷，取长补短。为我国酒店的绩效管理行业的绩效管理制度的发展方向和目标进行一个准确的定位。