“700多条差评的酒店，在美团却是满分。”近日，一博主发贴称，在美团订房，后台有700多条差评，但酒店得分依然是满分。美团工作人员表示，“平台不存在任何的人工干预，也无法手动修改评分。”

对此，搜狐旅游梳理发现，类似案例不在少数。对比美团、携程、飞猪等五家平台的酒店评价后发现：同一家酒店，其他平台评分为4.5-4.9分不等，美团往往是满分5分，而差评数量不在少数。

这是平台机制不作为吗？欢迎来到本期搜狐旅游「行业观察」。

01 被质疑的评分机制

博主陈先生（化名）反映，他在美团平台预订了一间评分为4.9分的宾馆，然而入住后发现宾馆环境破旧，卫生条件堪忧，“离开后我看到这家宾馆有700多条差评，但还是有那么高的分数，（怀疑）他们存在刷分行为。”

随即他将宾馆的图片发给美团客服，对方称将退一赔三。但博主表示不接受，并希望平台“站出来公开道歉”。在投诉当日，该宾馆的评分已经涨到了满分5.0分。

搜狐旅游梳理美团、携程、同程、去哪儿、飞猪五家OTA平台后发现，美团平台酒店综合评分偏高，即便部分酒店差评数量较多，但综合评分仍然为满分。

以锦江之星（北京动物园店）为例，美团的酒店评价信息显示，该酒店评分为5.0。截至1月14日，酒店共有1731条评价，其中低分评价有66条，3.8%的用户反映卫生条件差、设备陈旧等。有消费者质疑，“条件这么差，怎么做到5.0分的？”

而对比其他四个平台来看，该酒店评分在4.5-4.9之间，差评在20条至50多条不等。从好评率来看，该酒店在美团好评率低于携程、同程两个平台，但综合得分却更高。

据洞见数据研究院统计，携程平台推荐的五星酒店前30平均得分为4.7，二星及以下平均得分4.43；而美团平台这两个数字分别为4.71、4.76。由此可见，虽然目前国内酒旅平台筛选指标大同小异，点评审核的松紧程度不尽相同；“对比来看，美团的点评管理审核机制相对宽松，可操作空间更大。”

对于消费者质疑评分机制的问题美团工作人员对《澎湃新闻》解释道，平台上的商家评分构成是通过多个因素计算每条评价的权重而得，并不是算术平均分来的。

整体而言，内容质量越好的评价计算权重越高、评论时间越新的评价计算权重越高、评论人的用户专业度越高权重越高。

在最新一期的视频中，该博主表示，“希望平台将评分打造的更加真实，这样你们的存在才有价值。”

02 困在平台的酒店们

实际上，不仅是消费者对美团平台酒店评分机制感到困惑，不少酒店商家也表示深有同感，主要矛盾为围绕追价系统及佣金。

广东广播电视台曾做过一期特别栏目，直指“美团调价助手涉嫌‘隐形操控’房价，122元客房秒变106元。”一名公寓负责人唐先生向电视台投诉称，“他（美团）基本上每天都会调你的价。”

无独有偶，社交媒体平台上此类抱怨层出不穷。“美团要求（酒店商家）发布的价格与全平台低价保持一致。原本生意就不好做，这样下去利润更低了！”

据了解，调价背后的主要“操纵者”系美团追价系统。“美团上架的酒店没一个能退出追价系统。”据业内人士介绍，该系统的逻辑为，只要发现哪个平台的价格低，美团就会自动将价格改得更低。

面对美团的擅自调价，许多商家尝试通过联系业务经理、拨打商家服务电话、平台投诉等方式夺回自主控价权。在投诉平台，“美团私自调价”相关投诉达470余条。然而不少商家表示，上述办法成功概率低。

图源黑猫

因此，不少商家只能取消参加优惠活动，甚至选择关闭在美团的线上店，以示“抗议”。部分商家还通过集体投诉、使用法律手段等方式，来应对美团的“调价助手”。

酒店向美团发送律师函

追价只是酒店商家的烦恼之一，新一轮涨佣成为商家的又一“心头病”。

去年暑期，部分美团商家表示：平台已开展新一轮涨佣。简单来说，在新的佣金政策下，酒店商家若希望获得更多平台流量，要么给出“最优价格”，要么多付佣金，否则便成为“非优价”商家，将面临“尾部商家流量被稀释”的尴尬境地。

业内人士分析，美团上述一系列动作主要目的为提升平台优势，吸引消费者流量，从而扩大业务底盘、实现营收增长。

在激进的打法之下，2024年美团季度财报亮眼。作为公司重要的盈利增长引擎，在第二三季度，到店酒旅业务订单量分别同比增长超60%、 50%。

在酒店板块，美团作为相对新晋OTA（在线旅游平台）并非没有隐忧。

东吴证券研究所指出，历经20多年的发展，中国在线旅游市场交易规模已达到1.1万亿元，携程、美团、去哪儿网、飞猪旅行等在线旅游平台不断渗透。在新一轮激烈角逐中，OTA存量市场空间越来越小。

图源：东吴证券研究所

眼下美团直面的主要竞争来自携程系。

去年三季度，携程住宿预订板块增速快，营收68亿元，同比增长22%。此外，携程在中高端客群上有着较难攻破的壁垒优势。不仅如此，为顺应旅游消费趋势，携程系的同程旅行也在近年来加大与三四线城市的合作力度，拓展下沉市场，直攻美团酒店业务腹地。

另一方面，美团还面临抖音、小红书等超级流量平台的威胁。

2024年，抖音针对服务商与商家的激励政策持续加码：高档、经济类酒店业务的返点翻番、为包房商与包房酒店名单提供 1% 激励。去年7月，快手本地生活业务也发布面向酒店新商家的专项扶持计划。

面对对手步步紧逼，美团去年数次通过业务迭代与组织变阵，寻找业务突破口。

2024年2月，美团升级组织架构，打通到家、到店核心业务，进一步强化本地商业板块协同效应；9月，成立“核心本地商业/酒店旅行”，涵盖住宿事业部、门票度假和交通事业部、民宿事业部；12月，美团成立酒店管理公司，并宣布改进平台算法，更深入局OTA平台酒店业务竞争。

“近期开展组织重组不仅是为了整合即时配送和到店、酒店和旅游业务，也希望用平台的供给更好满足消费者需求。”美团CEO王兴谈到组织架构频繁调整的原因时这样说。

在这场酒旅流量争夺战中，美团既忙着抓住消费者的心，又层层调整提升平台利润。未来能否实现平台、商家、消费者的三方共赢，便是美团的下一道难题了。

搜狐旅游将对行业保持关注。

撰文| 晓慧编辑| Mulan